Una borsa sottratta in pochi istanti, una carta bancomat utilizzata per dieci operazioni non autorizzate e un rimborso riconosciuto solo in parte. Il caso analizzato dall’Arbitro Bancario Finanziario mette in luce i confini tra diligenza del cliente e obblighi di controllo dell’intermediario. L’esito della decisione chiarisce quando scatta il diritto al rimborso e cosa può fare chi subisce transazioni fraudolente.
Il tema delle operazioni non riconosciute, delle responsabilità dell’utente e del monitoraggio antifrode è oggi centrale nel dibattito sulla sicurezza dei pagamenti elettronici. La vicenda esaminata nel 2025 rivela come l’uso improprio del PIN, la rapidità con cui vengono eseguite più transazioni e la mancata segnalazione delle anomalie possano influire in modo decisivo sull’esito di un ricorso.
La decisione dell’Arbitro numero 7848 del 20 agosto 2025, fondata su elementi tecnici e normativi, offre inoltre uno spunto per capire come tutelarsi in casi simili, quali sono i limiti dei sistemi EMV e cosa prevede la disciplina antifrode. Molti utenti cercano informazioni su cosa succede se il PIN viene conservato insieme alla carta, su quali transazioni vengono rimborsate e su come si presenta un ricorso: questo caso concreto permette di comprendere tutto ciò con chiarezza.
Il furto della borsa e le dieci operazioni non autorizzate: la ricostruzione dei fatti
La vicenda nasce il 20 febbraio 2025, quando una donna subisce il furto della borsa con all’interno la carta bancomat e il relativo PIN, circostanza che emergerà successivamente nel corso del procedimento. Appena alle 09:13, cioè pochi minuti dopo l’accaduto, la vittima si accorge che con la sua carta sono già state effettuate dieci operazioni non autorizzate per un valore complessivo di 4.227 euro.
Le movimentazioni includono un prelievo ATM da 600 euro alle 09:15 e nove pagamenti POS da 403 euro ciascuno, eseguiti in rapida successione tra le 09:42 e le 10:03. L’autore del furto ha potuto completare tutte le operazioni grazie alla combinazione di carta fisica e codice PIN, cioè attraverso una vera e propria autenticazione forte.
La cliente blocca la carta nella stessa mattinata, chiede l’annullamento delle operazioni e presenta reclamo il 24 febbraio 2025, ma la banca rigetta la richiesta. L’intermediario sostiene che il caso non configuri furto con destrezza, che il PIN non possa essere carpito con tecniche improvvisate e che la conservazione congiunta di carta e PIN costituisca un comportamento gravemente negligente. Inoltre, precisa che non vi sarebbe stata tempestività nell’informazione dell’accaduto.
Durante la fase di replica, la ricorrente conferma l’errore: il PIN si trovava realmente nella borsa insieme alla carta. È questo elemento a orientare il giudizio verso la colpa grave del cliente, poiché la normativa impone di custodire il codice separatamente.
La decisione dell’Arbitro: colpa grave dell’utente ma responsabilità anche dell’intermediario
L’Arbitro Bancario Finanziario valuta attentamente le tempistiche delle operazioni e il comportamento delle parti. Dalla ricostruzione risulta evidente che tutte le transazioni siano state eseguite con strumento e PIN, il che presuppone una gestione non diligente dei dati di sicurezza. L’ammissione della ricorrente conferma una colpa grave, che esclude il diritto al rimborso per la maggior parte delle operazioni.
Il Collegio, però, rileva un ulteriore profilo: la sequenza ravvicinata delle transazioni, in particolare la presenza di sette o più richieste di autorizzazione entro 24 ore, costituisce un indice di anomalia secondo la normativa antifrode richiamata nella disciplina nazionale. Sebbene tali indicatori non impongano automaticamente il blocco della carta, rappresentano un chiaro segnale che la banca deve monitorare.
Secondo il Collegio, dopo la settima operazione l’intermediario avrebbe dovuto riconoscere il rischio di frode e bloccare la carta, impedendo ulteriori utilizzi. Non avendolo fatto, la banca ha concorso al danno. Per questo motivo viene disposto un rimborso parziale: la ricorrente ha diritto alla restituzione degli importi relativi alle ultime quattro operazioni, pari a 1.612 euro. Inoltre, ordinato all’intermediario di versare 200 euro alla Banca d’Italia per le spese della procedura e 20 euro alla ricorrente come rimborso del contributo versato al momento della presentazione del ricorso.
Riepilogando: ecco cosa insegna questo caso e come può agire chi subisce addebiti non autorizzati
– Conservare PIN e carta insieme costituisce sempre colpa grave.
– Se vengono eseguite molte operazioni ravvicinate, la banca deve monitorare e può dover bloccare la carta.
– Il rimborso non è automatico: dipende dal comportamento del cliente e dell’intermediario.
– È fondamentale bloccare immediatamente la carta e presentare un reclamo formale.
– Se la banca rigetta il reclamo, è possibile presentare ricorso all’Arbitro Bancario seguendo la procedura online, allegando copia dei movimenti contestati, del reclamo e della denuncia.
